ITサポートデスク
大手総合メーカー P株式会社様
部門システムサポート・ヘルプデスク

背景

グループ企業全体でのコスト削減要求により、お客様内のサポートデスク運用体制の見直しが必要となった。

お客様が抱えていた課題

  • サービスレベルを維持しつつ、人件費削減方法を検討する必要があった。
  • 情報セキュリティ要件の強化に伴い、幅広い知識と経験を持つユーティリティープレーヤーが必要となった。
  • 上記に伴い、これまでの個人の主体性や技術に依存したサービス提供では立ち行かなくなった。

サービス概要・特長

【サービス概要】

体制変更に伴いレベル別にSE・PGを導入し、ヘルプデスク・システムサポートから、コンサルティング支援までを、高いコストパフォーマンスにて提供。メンバー間での情報連携を強化、マニュアルの整備を行い、属人化されていた運用業務を標準化した。

【特長】

  • 大量案件をスムーズに処理できるPDCAサイクル
     『段取り八分、成功させるコツはしっかり計画・準備すること』
     『計画・準備に時間を割くには、早く着手すること』
     そのため情報リソースの確認、会議への参加など情報収集を迅速かつ積極的に行っています。
  • 後回しにしない業務改善推進
    ・チームメンバー全員のサービスレベル向上を目指し、推奨プロセスは随時マニュアル・ツール化を実施。
     後回しにしないように、誰もが更新がしやすいフォーマットを作成・利用しています。
    ・確実に業務に反映されるよう、更新後の声掛けや、実行後の第三者チェックを徹底しています。
  • ユーザーとの連携深めるコミュニケーション
    ・業務の失敗の大半はコミュニケーションエラーから発生すると言われています。
     ユーザーの要求を正しく理解するためにメールでの指示・連絡を受けるだけに終わらず対面での会話を
     重視しています。
     また対面での会話を円滑に運ぶために常にお客様と良好な関係をきづくことを心がけています。

成果

  • サポートデスクの減員に成功
    計画的な業務推進が行えるようになったことで少人数でも効率的に対応することが可能となった。
    業務の標準化により属人的要素を排除した事で、人的リスク軽減、無駄の削減、安定化推進、品質向上を実現した。
    また無駄が削減された事により生産性向上したため、業務範囲拡大にも繋がった。

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